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Schwierige Gespräche perfekt meistern

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Schwieriges Gespräch
Business Meeting by Ambro, FreeDigitalPhotos.net

Eine alltägliche Situation: Sie möchten in einem Gespräch oder einem Meeting den oder die Gesprächspartner von Ihrer Meinung überzeugen. Aber Sie stoßen auf emotionale Blockaden oder müssen sich mit unsachlichen Argumenten auseinandersetzen. Wie Sie solche Verhaltensweisen durch eine geschickte Gesprächsführung durchbrechen und wieder auf eine sachliche Ebene zurückfinden, erläutert der Kommunikationsexperte René Borbonus.


Das Ruder in der Hand behalten

Das Gespräch ist ein selbstverständlicher Bestandteil unserer alltäglichen Kommunikation. Allerdings handelt es sich bei Gesprächen mit Geschäftspartnern nur selten um eine belanglose Plauderei. Vielmehr geht es darum, wichtige Sachverhalte zu klären und Zielsetzungen zu verdeutlichen – oft ist dabei echte Überzeugungsarbeit zu leisten. In günstigen Fällen sind die Gesprächspartner dabei gleichermaßen an einer effektiven Verständigung interessiert.
 
Nicht selten treffen jedoch gegensätzliche und scheinbar kaum miteinander zu vereinbarende Interessen aufeinander. Oder wir bekommen es mit Gesprächspartnern zu tun, die es sogar darauf abgesehen haben, uns nervös zu machen und aus dem Gleichgewicht zu bringen. Und manchen Menschen eilt schon der Ruf voraus, dass sie unangenehme Gesprächspartner sind. In all diesen Fällen gilt es dann, das Ruder selbst in der Hand zu behalten, um weiterhin zielgerichtet an Widerständen vorbei manövrieren zu können.
 
Ein guter Kapitän beweist sich in dem Moment, in dem sein Schiff in schwieriges Fahrwasser gerät. Nicht anders ist das bei guten Gesprächsführern. Diese zeichnen sich aus, wenn das Gespräch einmal schwierig wird. Eine vorbereitete Rede halten, eine gut durchdachte und wohl strukturierte Präsentation einfach wiedergeben – das können viele. Doch nur die Besten können ruhig, gelassen und souverän reagieren, wenn sie es mit Einwänden oder unfairen Verbalattacken zu tun bekommen.

Schwierige Gesprächspartner kann es überall geben: in Meetings, Besprechungen, bei Präsentationen oder Vorträgen. Wir alle kennen sie: Die "Ja-Aber"-Sager, die Besserwisser, die Streitsüchtigen, die Ausfrager, die Redseligen und viele andere. In der Praxis haben sich folgende Methoden, mit schwierigen Gesprächspartnern umzugehen, als besonders effektiv erwiesen:


  • Die "Gerade, weil"-Methode
  • Die bedingte Zustimmung
  • Die Straße der Sachlichkeit
  • Der Empathie-Spender

Pacing and Leading – "Gerade, weil…"

Nur wenn die Kommunikation und der Umgang mit Gesprächspartnern wertschätzend und empathisch ist, kann der Erfolg nachhaltig sein. Mit anderen Worten: Es ist immer zu beachten, dass Sie als Gesprächsführer den anderen Teilnehmern das Gefühl geben, dass sie ernst genommen werden und die Ergebnisse der Besprechung konstruktiv mitgestalten. Dieses Gefühl zu vermitteln, ist eine hohe Kunst und auch dann eine Notwendigkeit, wenn die getroffenen Aussagen vorerst gar nicht in Ihrem Sinne sind. 

Sie senden mit dieser Methode direkt mehrere wichtige Signale in Richtung Ihres Gesprächspartners. Sie signalisieren ihm: "Ich höre Ihnen zu, verstehe, was Sie sagen und nehme es sehr ernst." Sie holen ihn dort ab, wo er (mit seinen Sorgen) steht, und begleiten ihn ein Stück des Weges. Und sehr wahrscheinlich ist er nach dieser Erfahrung eher bereit, auch ein Stück mit Ihnen zu gehen, wenn Sie (nach dem Pacing) selbst die Richtung vorgeben (Leading), indem Sie die Notwendigkeit der Sitzung herausstellen.


Die bedingte Zustimmung

Die bedingte Zustimmung funktioniert nach einem ähnlichen Prinzip: Auch hier drücken wir eine wertschätzende Haltung aus, indem wir unserem Gesprächspartner zunächst zustimmen. Sie sagen zum Beispiel "Da haben Sie sicher Recht", "Das sehe ich genau so", "Das ist ein guter Hinweis" etc. Dann relativieren wir unsere Zustimmung und fügen etwas ergänzend hinzu. Dies kann dann etwa so aussehen: "Damit haben Sie sicher Recht, bloß müssen wir auch die folgenden Aspekte beachten…" oder "Das sehe ich genau so, nur können wir noch mehr erreichen, wenn wir…".

Wichtig ist hierbei, dass unser Gegenüber Anerkennung spürt, indem wir ihm (bedingt) zustimmen und seinen Beitrag nicht (wie das so oft passiert) einfach abschmettern. So fühlt er sich ernst genommen und ist sicher eher bereit, unsere Ergänzung zu akzeptieren. Vermeiden Sie möglichst, die Relativierung mit dem Wort "aber" einzuleiten. So landen Sie schnell in der "Ja-aber"-Sager-Ecke, womit oft negative Assoziationen verbunden sind. Es ist besser, stattdessen die Worte "bloß" oder "nur" zu verwenden.

Die Straße der Sachlichkeit – So zähmen Sie Ihre "Gesprächsgegner"

Leider haben wir es nicht immer nur mit Gesprächspartnern zu tun. Allzu oft müssen wir uns in Gesprächen und Diskussionen auch mit "Gesprächsgegnern" auseinandersetzen. Unter "Gesprächsgegnern" versteht man Teilnehmer oder Diskutanten, denen es mit ihren Einwänden nicht um die Klärung von sachlichen Fragen geht, sondern darum, den anderen aus der Ruhe oder dem Konzept zu bringen. Die Botschaft zielt meist auf einer emotionalen Ebene darauf ab, das Gegenüber infrage zu stellen.

Hier ist es unbedingt ratsam, den Gesprächspartner wieder auf den Weg der Sachlichkeit zurückzubringen. Dies gelingt ganz einfach mit den folgenden beiden Fragen "Worauf beziehen Sie sich?" und "An was denken Sie konkret?". Wenn Ihnen also Einwände wie "Das kann doch alles gar nicht wahr sein!", "Das ist ja ungeheuerlich!" oder Ähnliches begegnen, fragen Sie ruhig und sachlich: "Worauf beziehen Sie sich?"

Jetzt geschieht Folgendes: Entweder hat der Einwand Ihres Gegenübers tatsächlich einen sachlichen Hintergrund, dann wird er ihn jetzt kommunizieren. Sie können dann den Faden aufgreifen und sich auf der Sach-Ebene mit dem Einwand auseinander setzen. Da Sie als Führungspersönlichkeit die inhaltliche Auseinandersetzung zu keiner Zeit fürchten müssen, werden Sie nun damit spielend fertig. Sollte Ihr Gegenüber allerdings gar keinen sachbezogenen Hintergrund anführen können und seinen Einwand nur gebracht haben, um Sie zu provozieren, dann wird das nun für alle Beteiligten sehr klar.

Eine weitere hilfreiche Methode, um das Gespräch auf die Sache zu fokussieren, ist die Frage: "Was verstehen Sie unter…?". Wenn man Ihnen also fehlende Verantwortung oder Ähnliches vorwirft, dann fragen Sie Ihr Gegenüber einfach, was er denn selbst konkret unter Verantwortung versteht. So bringen Sie Ihr Gegenüber dazu, sachlich zu werden, und ganz nebenbei gewinnen Sie auch noch Zeit, um sich auf Ihren Gesprächspartner einzustellen.


Der "Empathie-Spender"

Andere Menschen wirklich zu überzeugen, kann uns nur gelingen, wenn wir auch emotional eine große Wirkung erzielen. Das bedeutet im Klartext: Wenn wir anderen sympathisch sind, wenn Sender und Empfänger auf einer Wellenlänge sind, dann fällt uns die Überzeugungsarbeit sehr viel leichter. Müssen wir gegen Antipathien und Vorbehalte ankämpfen, dann haben wir es sehr schwer.

Wie kommt man mit anderen Menschen auf eine Wellenlänge? Indem man Ihnen Wertschätzung entgegenbringt und Ihnen signalisiert, dass das, was sie sagen, ernst genommen und respektiert wird. Im Alltag erleben wir oft das Gegenteil: Diskutanten gehen nicht aufeinander ein – stattdessen sind Vorwürfe und Angriffe an der Tagesordnung. Wie oft hören wir in Gesprächsrunden den Satz "Wenn Sie sich richtig vorbereitet hätten, dann wüssten Sie…"? Hier kann weder von Empathie noch von gleicher Wellenlänge die Rede sein.

Es gibt eine einfache Frage, die Empathie ermöglicht und Ihrem Gesprächsteilnehmer ein sehr positives Gefühl vermitteln kann: Eine Frage, die mit den Worten "Ihnen ist also wichtig, dass…"‚ beginnt. Wenn Ihnen demnächst ein Einwand entgegengebracht wird, versuchen Sie einmal nach dem Schema "Ihnen ist also wichtig, dass…" zu antworten. Ihr Gegenüber sagt z. B.: "Das ist doch reine Zeitverschwendung!", dann könnten Sie mit der Frage: "Ihnen ist also wichtig, dass die Zeit optimal genutzt wird?" reagieren. Er wird dann mit "Ja" antworten. Sie können nun weiter fragen, wie das zu bewerkstelligen sei oder selbst einen Vorschlag machen.

Übrigens spielt es keine Rolle, ob Sie das Bedürfnis des anderen wirklich treffend "erraten". Wenn Sie nämlich danebenliegen, dann wird der Gesprächspartner das Ganze richtig stellen ("Nein, es geht mir um Folgendes:…"). Mit dieser Form der Kommunikation zeigen Sie Ihrem Gegenüber, dass Ihnen der Einwand wichtig ist, denn Sie versuchen ja, das Bedürfnis, das hinter dem Einwand steht, zu antizipieren. Genau das versteht man unter Einfühlung oder Empathie. Bei dieser wertschätzenden Form der Kommunikation wird sich ihr Gesprächspartner wohl fühlen und zumindest auf der emotionalen Ebene von Ihnen überzeugt sein.

Wichtig ist, dass Sie Angriffe vermeiden und demjenigen, der Ihnen einen Einwand entgegen bringt, nicht mit Vorwürfen begegnen. Sie haben nun vier verschiedene Methoden kennen gelernt, um mit schwierigen Gesprächspartnern umzugehen. Es erfordert allerdings einige Übung, bis diese Methoden in "Fleisch und Blut" übergegangen sind. Es hängt von der jeweiligen Situation und Ihren individuellen Gesprächspartnern ab, für welche der Vorgehensweisen Sie sich entscheiden. Oft wird eine Kombination der verschiedenen Methoden sinnvoll sein. Sie werden mit ein bisschen Übung ein Gefühl dafür bekommen, welche die jeweils passenden sind.


Fazit

Erfolglose oder sogar gänzlich gescheiterte Gespräche sind für Ihr Gegenüber letztendlich ebenso unbefriedigend wie für Sie selbst. Und das gilt auch dann, wenn es Ihr Gegenüber war, der die Steine in den Weg gelegt hat. Weil nun Schuldzuweisungen überhaupt nicht helfen, gilt es, Gesprächspartnern, die unaufhörlich mit den Säbeln rasseln, auf andere Weise zu begegnen. Die genannten Methoden sind ein Weg, um das Gespräch doch noch in die richtige Richtung zu lenken. Konzentrieren Sie sich zielorientiert auf die Sachinhalte des Gesprächs, um damit die Basis für die gemeinsame Verständigung herzustellen. Man wird Sie als souveränen und konsequent auf das Ziel ausgerichteten Gesprächspartner zu schätzen wissen, der sich nicht so leicht ins Bockshorn jagen lässt und der auch dann noch einen stilvollen Umgangston pflegt, wenn es mal etwas brenzliger wird.


Über den Autor: René Borbonus

Die Frage, welche Elemente einen Menschen überzeugend machen und wie er seine Anliegen am besten aufbereitet, um andere für sich zu gewinnen, ist ein wichtiger Schwerpunkt seiner Arbeit.

In seinen oft prominent besetzten Rhetorik-Trainings und Redecoachings finden sich unter anderem Abgeordnete des Deutschen Bundestages und Vorstandsmitglieder bekannter Unternehmen. Seine Homepage: www.rene-borbonus.de


Quelle: Coach Academy

22/11/2012
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