Rolle
Für unseren ROCKEN Partner suchen wir einen
Teamleiter für den Customer Support (1st Level)
. Du führst das First-Level-Team fachlich, coachst aktiv in
Kommunikation
und
Gesprächsführung
und sorgst dafür, dass Anliegen möglichst direkt im Erstkontakt gelöst werden.
Du verantwortest die operativen
KPIs
(Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Erstlösungsquote), stellst eine saubere Ticket-Qualität sicher, skalierst Wissen über
Dokumentation/FAQs
und übernimmst in kritischen Situationen souverän die
Deeskalation
.
Verantwortung
* Fachliche Führung des First Level Teams inkl. aktivem Coaching in Kommunikation und Gesprächsführung zur Steigerung der First Contact Resolution
* Steuern des operativen Tagesgeschäfts inkl. Ticket-Warteschlangen, Anfrage-Intake und Sicherstellen hoher Erreichbarkeit (Telefon/Zoom)
* Verantworten und kontinuierlich verbessern der Support-KPIs (Reaktionszeit, Erreichbarkeit, Erstlösungsquote) inkl. Reporting und Massnahmenplanung
* Sicherstellen von Ticket-Qualität, sauberer Qualifizierung/Dokumentation sowie Einhaltung des Eskalationsprotokolls an den 2nd Level
* Aufbau und Pflege von Wissensmanagement (Dokumentationen, FAQs) sowie Übernehmen der Deeskalation in kritischen Kundenfällen
Qualifikationen
* Erfahrung in Teamleitung oder fachlichem Coaching von Support-Teams, idealerweise im SaaS-/Tech-Umfeld
* Ausgeprägtes Verständnis für Service-Exzellenz und Freude daran, Mitarbeitende zu entwickeln und im direkten Kundenkontakt Wirkung zu erzielen
* Methodenkompetenz in modernen Support-Ansätzen (z. B. First Contact Resolution, Gesprächsleitfäden/Frameworks) oder hohe Bereitschaft zur Adaption
* Sehr strukturierte Arbeitsweise, klare Priorisierung und hohe Belastbarkeit bei hohem Anfragevolumen; ruhige, lösungsorientierte Führung in Stresssituationen
* Exzellente Deutsch- und sichere Englischkenntnisse
Benefits
* Beteiligung an gesundheitlichen Massnahmen
* Attraktive Leistungen bei Krankheit oder Unfall
* Coaching und Mentoring
* Kantine, Essenszulagen und Vergünstigungen
* Beteiligung oder Übernahme beim Handy und Notebook
* Flexible Arbeitszeitgestaltung
* Attraktive Vorsorge- und Versicherungsleistungen
* Homeoffice
ROCKEN Jobs
Profil Erstellen
* new