Le rôle du Responsable Service Client est essentiel à l'atteinte de l'excellence opérationnelle et à la satisfaction client. En tant que contact principal bilingue (français-allemand) pour le traitement des commandes, le suivi administratif et la gestion des demandes clients, ce poste vise à optimiser les processus de vente tout en maintenant un service client de qualité dans les deux langues.
1. Missions clés
Service client
* Traiter les demandes clients entrantes (téléphone, email, autres) en français et en allemand
* Résoudre les réclamations et gérer les retours clients de manière proactive
* Assurer le suivi des commandes et informer les clients des délais de livraison
* Maintenir une base de données clients actualisée et gérer les informations produits
* Garantir une qualité d'échange et de service identique dans les deux langues
* Établir des processus de suivi client garantissant la continuité de la relation
* Superviser la gestion des comptes clients stratégiques dans les deux zones linguistiques
* Mettre en place des indicateurs de satisfaction et de fidélisation client par segment linguistique
Administration des ventes
* Collaborer au traitement des commandes et suivre la bonne exécution de ces dernières dans le système de gestion (ERP SAGE)
* Coordonner avec les équipes logistiques pour optimiser les expéditions
* Analyser les données de vente et produire des rapports de performance
* Collaborer avec l'équipe commerciale externe afin d'assurer la meilleure communication possible
Compétences requises
* Excellentes compétences administratives et organisationnelles
* Maîtrise du français et de l'allemand (oral et écrit) ainsi que de l'anglais
* Maîtrise des outils informatiques (ERP, CRM, suite Office)
* Compétences/expérience en gestion des commandes jusqu'à la facturation
* Capacités d'analyse et de reporting
* Techniques de communication client et gestion des réclamations
* Connaissance des particularités commerciales des marchés francophones et germanophones
Compétences comportementales
* Authenticité et capacité à instaurer un climat de confiance dans un contexte multiculturel
* Orientation solution et résolution de problèmes clients
* Chaleur communicationnelle et aisance relationnelle dans les deux langues
* Adaptabilité aux différents profils de clients et sensibilités culturelles
* Enthousiasme communicatif et attitude positive
* Rigueur et attention aux détails
* Capacité à gérer les priorités et à travailler sous pression
* Proactivité dans l'identification et la résolution des dysfonctionnements
Conditions d'embauche
* Formation supérieure en commerce, administration ou relation client
* Minimum 3 ans d'expérience dans un environnement commercial à forte orientation client
* Maîtrise du français et de l'allemand impérative, avec de bonnes connaissances en anglais
* Expérience avec les outils de gestion commerciale (ERP/CRM)
* Parcours démontrant une progression dans la qualité relationnelle et la fidélisation
* Connaissance du secteur médical/dentaire appréciée
* Expérience professionnelle sur les marchés francophones et germanophones fortement souhaitée