Ihre Aufgaben Priorisierung und Bearbeitung von Incidents und Service Requests unter Einhaltung der vereinbarten Service-Level Vertretung bei Major Incidents, inklusive Koordination, Kommunikation und Eskalationsmanagement Überwachung von Ticket-Fortschritten und Kennzahlen, bei drohender SLA-Verletzung proaktiv eingreifen Bearbeitung von Reklamationen, Klärung mit Kunden und nachhaltiger Abschluss der Fälle Analyse von Feedback aus Umfragen, Incidents und Service Requests, Ableitung und Nachverfolgung von Verbesserungsmassnahmen Teilnahme an Wartungsfenstern, Informationsweitergabe und Handovers an den Service Desk Pflege der CMDB, Koordination von Änderungen und Aktualisierung der Wissensdatenbank/Confluence Vorbereitung und Moderation von KPI- und EFA-Meetings; Reporting zu Incident Management und Request Fulfilment Optimierung von ITSM-Prozessen in Bezug auf Effizienz und Benutzerfreundlichkeit, sowie Mitwirkung bei der Weiterentwicklung des ITSM-Tools Zusammenarbeit mit IT-Koordinatoren, der Entwicklungsabteilung und weiteren Teams Förderung von Teamkompetenzen, Wissensaufbau, Dokumentation und zielgerichtete Delegation von Aufgaben Ihr Profil Mehrjährige Erfahrung im IT-Support oder Service Desk, insbesondere 1st- und 2nd-Level, in SLA-gesteuerten Umgebungen Sicherer Umgang mit Eskalationen und Major Incidents Fundierte Kenntnisse in ITIL/ITSM, idealerweise ITIL v3/v4 Foundation Routiniert im Umgang mit ITSM-Tools wie ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy, Matrix42/Ivanti oder ähnlichen Systemen Erfahrung in der Pflege von CMDBs, Servicekatalogen und Wissensmanagementsystemen (z. B. Confluence) Fähigkeit, Kennzahlen zu analysieren, Ursachen zu identifizieren und effektive Massnahmen abzuleiten Sehr gute mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, inklusive klarer Status- und Handover-Berichte Strukturierte, pragmatische und serviceorientierte Arbeitsweise sowie Teamfähigkeit Deutschkenntnisse mindestens auf C1-Niveau, gute Englischkenntnisse, Bereitschaft für gelegentliche Rufbereitschaft Ihre Chance Verantwortung für die operative Steuerung eines zentralen Teams Möglichkeit, Prozesse und Tools aktiv mitzugestalten und zu verbessern Weiterbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten, z. B. für Zertifizierungen oder Schulungen Flexible Arbeitsmodelle, moderne Arbeitsausstattung und transparente Entwicklungsperspektiven Details zu dieser Stelle Stellenantritt per sofort Arbeitsort: Kanton Thurgau Anstellungsart: Try&Hire Vollzeitstelle 100% jid58ee33ba jit1044a jiy25a