Responsabilités
* Assurer le pilotage et le développement d'une équipe d'environ 10 conseillers clientèle, en créant un environnement de travail motivant, collaboratif et orienté progression.
* Garantir une qualité de service exemplaire et une expérience membre cohérente, en incarnant une culture du service authentique et durable.
* Gérer l'activité opérationnelle au quotidien : suivi des flux, priorisation, allocation des ressources et présence active sur le terrain pour soutenir l'équipe.
* Analyser les indicateurs clés du Contact Center (qualité, efficacité, résolution) et transformer ces données en actions concrètes d'amélioration continue.
* Encourager une performance commerciale responsable, basée sur le conseil et la pertinence : proposer le bon produit au bon moment, en respectant les besoins réels du membre.
* Contribuer activement au recrutement, à l'intégration et à l'accompagnement des collaborateurs, tout en assurant une communication interne fluide et structurée.
Qualifications
* Une formation commerciale ou équivalente, complétée par une expérience confirmée dans le service à la clientèle et dans la gestion d'équipe, idéalement au sein d'un Contact Center.
* Un sens aigu de la relation humaine, une capacité naturelle à fédérer et une volonté sincère d'accompagner vos collaborateurs dans leur développement.
* Une orientation résultats équilibrée : vous savez fixer un cap clair, mobiliser votre équipe et maintenir un niveau de qualité élevé.
* Une organisation solide, un sens des responsabilités affirmé et une bonne maîtrise des outils CRM ainsi qu'une compréhension des KPI liés à la qualité et à l'efficacité.
* Une posture proactive, structurée et orientée solutions, avec une aisance à gérer les priorités et à prendre des décisions opérationnelles.
* Une excellente maîtrise du français ou de l'allemand (suisse).
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