Ihre AufgabenPriorisierung und Bearbeitung von Incidents und Service Requests unter Einhaltung der vereinbarten Service-LevelVertretung bei Major Incidents, inklusive Koordination, Kommunikation und EskalationsmanagementÜberwachung von Ticket-Fortschritten und Kennzahlen, bei drohender SLA-Verletzung proaktiv eingreifenBearbeitung von Reklamationen, Klärung mit Kunden und nachhaltiger Abschluss der FälleAnalyse von Feedback aus Umfragen, Incidents und Service Requests, Ableitung und Nachverfolgung von VerbesserungsmassnahmenTeilnahme an Wartungsfenstern, Informationsweitergabe und Handovers an den Service DeskPflege der CMDB, Koordination von Änderungen und Aktualisierung der Wissensdatenbank/ConfluenceVorbereitung und Moderation von KPI- und EFA-Meetings; Reporting zu Incident Management und Request FulfilmentOptimierung von ITSM-Prozessen in Bezug auf Effizienz und Benutzerfreundlichkeit, sowie Mitwirkung bei der Weiterentwicklung des ITSM-ToolsZusammenarbeit mit IT-Koordinatoren, der Entwicklungsabteilung und weiteren TeamsFörderung von Teamkompetenzen, Wissensaufbau, Dokumentation und zielgerichtete Delegation von Aufgaben Ihr ProfilMehrjährige Erfahrung im IT-Support oder Service Desk, insbesondere 1st- und 2nd-Level, in SLA-gesteuerten UmgebungenSicherer Umgang mit Eskalationen und Major IncidentsFundierte Kenntnisse in ITIL/ITSM, idealerweise ITIL v3/v4 FoundationRoutiniert im Umgang mit ITSM-Tools wie ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy, Matrix42/Ivanti oder ähnlichen SystemenErfahrung in der Pflege von CMDBs, Servicekatalogen und Wissensmanagementsystemen (z. B. Confluence)Fähigkeit, Kennzahlen zu analysieren, Ursachen zu identifizieren und effektive Massnahmen abzuleitenSehr gute mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, inklusive klarer Status- und Handover-BerichteStrukturierte, pragmatische und serviceorientierte Arbeitsweise sowie TeamfähigkeitDeutschkenntnisse mindestens auf C1-Niveau, gute Englischkenntnisse, Bereitschaft für gelegentliche RufbereitschaftIhre ChanceVerantwortung für die operative Steuerung eines zentralen TeamsMöglichkeit, Prozesse und Tools aktiv mitzugestalten und zu verbessernWeiterbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten, z. B. für Zertifizierungen oder SchulungenFlexible Arbeitsmodelle, moderne Arbeitsausstattung und transparente EntwicklungsperspektivenDetails zu dieser StelleStellenantritt per sofortArbeitsort: Kanton ThurgauAnstellungsart: Try&Hire Vollzeitstelle 100% j4id9917992a j4it1044a j4iy25a