Deine Aufgaben:
* Aufbau und Steuerung des Teilbereichs Customer Experience & Quality
o Definition eines praxistauglichen Zielbildes für CX und Quality Management im Kontext von IT-Outsourcing Migrationen
o Enge Zusammenarbeit mit Programmleitung, Migrationsverantwortlichen, Product Ownern, Application Ownern und weiteren relevanten Stakeholdern
* Definition der Customer Migration Journey
o Entwicklung einer klaren End-to-End Customer Journey für die Phasen vor, während und nach der Migration
o Identifikation und Beschreibung der relevanten Touchpoints, Abhängigkeiten und „Moments that Matter“ entlang der Migrationsreise
o Transparente Aufbereitung der Journey aus Kundensicht, inklusive Erwartungsmanagement, Orientierung und Klarheit zu Verantwortlichkeiten, Abläufen und Zeitpunkten
o Analyse von Reibungspunkten, Frustrationstreibern und kritischen Übergängen in der Zusammenarbeit mit AVQ bzw. im Umgang mit Prozessen und ITSM-Tooling
* Entwicklung einer Listening- und Kommunikationsstrategie
o Konzeption eines strukturierten Ansatzes zur Erhebung und Auswertung von Kundenfeedback entlang der definierten Journey
o Aufbau eines geeigneten Methodenmixes zur Zufriedenheitsmessung, z. B. Interviews, Umfragen, Fokusgruppen, integrierte
Feedbackmechanismen in Tools oder punktuelle Feedbackformate entlang relevanter Touchpoints
o Definition von Messpunkten, Feedbackschlaufen und Auswertungslogiken zur Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen$
o Entwicklung einer aktiven Kommunikationsstrategie gegenüber Kunden sowie internen Stakeholdern über verschiedene Hierarchiestufen und
Funktionen hinweg
o Sicherstellung, dass Nutzen, Vorgehen, Auswirkungen und Mehrwert der Migration frühzeitig und adressatengerecht kommuniziert werden
* Quality Management in der Umsetzung der Migration
o Weiterentwicklung, Einführung und Steuerung eines strukturierten Quality-Gate-Modells für die Migrationsdurchführung
o Sicherstellung eines qualitativ konsistenten Ablaufs über alle relevanten Phasen der Migration
o Definition und Etablierung von Qualitätskriterien, Prüfpunkten, Entscheidungslogiken und Eskalationswegen
o Enge Abstimmung mit den verantwortlichen Projektleitern und Migrationsverantwortlichen zur Verankerung des Qualitätsansatzes in der
laufenden Delivery
* Interne User Experience und Adoption
o Analyse der wesentlichen internen Hürden in der effektiven und effizienten Nutzung der neuen Tool- und Prozesslandschaft
o Fokus auf User Experience im Sinne von Nutzbarkeit, Akzeptanz, Orientierung und praktischer Anwendung des Tools im operativen Alltag
o Erhebung und Strukturierung von internem Feedback zur Unterstützung der Backlog-Priorisierung und kontinuierlichen Verbesserung
o Ableitung von Anforderungen an Kommunikation, Training, Enablement und Change‑Maßnahmen zur nachhaltigen Nutzung der Zielarchitektur
* Operationalisierung und Verankerung des Frameworks
o Sicherstellung, dass CX- und QM-Konzepte nicht nur konzeptionell beschrieben, sondern operativ in Governance, Rollenmodell und Prozesslandschaft integriert werden
o Entwicklung von Vorlagen, Standards, Entscheidungslogiken und Arbeitsweisen, die als Blueprint für zukünftige Migrationen nutzbar sind
o Know-how-Transfer an interne Rollen, insbesondere an Projektleitung sowie Product Owner / Application Owner
o Begleitung eines Piloten bzw. der initialen Umsetzung mit dem Ziel einer anschließenden Übergabe in die Organisation
Dein Profil:
* Langjährige Senior‑Erfahrung (8–10+ Jahre) in Customer Experience, Service Transformation oder Quality Management
* Praxis in komplexen IT-/B2B‑Umfeldern, inkl. Outsourcing, Transitionen und Service‑Transformationen
* Starke Methodenkompetenz in Customer Journey Analyse, „Moments that Matter“ und Feedback–Auswertung
* Erfahrung im Aufbau von CX‑Strukturen (Journey‑Ansätze, Feedbacksysteme, Kommunikationskonzepte)
* Sicher im Umgang mit ITSM, Service‑Prozessen und Tools
* Fähigkeit, Frameworks, Standards und Governance‑Modelle zu entwickeln und umzusetzen
* Stakeholder‑Management auf mehreren Ebenen (Kunden + interne Teams)
* Umsetzungsstärke: Konzepte pragmatisch in die Praxis bringen und aus Feedback konkrete Maßnahmen ableiten
* Einwandfreies Deutsch und verhandlungssicheres Englisch
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