Deine Aufgaben:
Aufbau und Steuerung des Teilbereichs Customer Experience & Quality
Definition eines praxistauglichen Zielbildes für CX und Quality Management im Kontext von IT-Outsourcing Migrationen
Enge Zusammenarbeit mit Programmleitung, Migrationsverantwortlichen, Product Ownern, Application Ownern und weiteren relevanten Stakeholdern
Definition der Customer Migration Journey
Entwicklung einer klaren End-to-End Customer Journey für die Phasen vor, während und nach der Migration
Identifikation und Beschreibung der relevanten Touchpoints, Abhängigkeiten und „Moments that Matter“ entlang der Migrationsreise
Transparente Aufbereitung der Journey aus Kundensicht, inklusive Erwartungsmanagement, Orientierung und Klarheit zu Verantwortlichkeiten, Abläufen und Zeitpunkten
Analyse von Reibungspunkten, Frustrationstreibern und kritischen Übergängen in der Zusammenarbeit mit AVQ bzw. im Umgang mit Prozessen und ITSM-Tooling
Entwicklung einer Listening- und Kommunikationsstrategie
Konzeption eines strukturierten Ansatzes zur Erhebung und Auswertung von Kundenfeedback entlang der definierten Journey
Aufbau eines geeigneten Methodenmixes zur Zufriedenheitsmessung, z. B. Interviews, Umfragen, Fokusgruppen, integrierte
Feedbackmechanismen in Tools oder punktuelle Feedbackformate entlang relevanter Touchpoints
Definition von Messpunkten, Feedbackschlaufen und Auswertungslogiken zur Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen$
Entwicklung einer aktiven Kommunikationsstrategie gegenüber Kunden sowie internen Stakeholdern über verschiedene Hierarchiestufen und
Funktionen hinweg
Sicherstellung, dass Nutzen, Vorgehen, Auswirkungen und Mehrwert der Migration frühzeitig und adressatengerecht kommuniziert werden
Quality Management in der Umsetzung der Migration
Weiterentwicklung, Einführung und Steuerung eines strukturierten Quality-Gate-Modells für die Migrationsdurchführung
Sicherstellung eines qualitativ konsistenten Ablaufs über alle relevanten Phasen der Migration
Definition und Etablierung von Qualitätskriterien, Prüfpunkten, Entscheidungslogiken und Eskalationswegen
Enge Abstimmung mit den verantwortlichen Projektleitern und Migrationsverantwortlichen zur Verankerung des Qualitätsansatzes in der
laufenden Delivery
Interne User Experience und Adoption
Analyse der wesentlichen internen Hürden in der effektiven und effizienten Nutzung der neuen Tool- und Prozesslandschaft
Fokus auf User Experience im Sinne von Nutzbarkeit, Akzeptanz, Orientierung und praktischer Anwendung des Tools im operativen Alltag
Erhebung und Strukturierung von internem Feedback zur Unterstützung der Backlog-Priorisierung und kontinuierlichen Verbesserung
Ableitung von Anforderungen an Kommunikation, Training, Enablement und Change‑Maßnahmen zur nachhaltigen Nutzung der Zielarchitektur
Operationalisierung und Verankerung des Frameworks
Sicherstellung, dass CX- und QM-Konzepte nicht nur konzeptionell beschrieben, sondern operativ in Governance, Rollenmodell und Prozesslandschaft integriert werden
Entwicklung von Vorlagen, Standards, Entscheidungslogiken und Arbeitsweisen, die als Blueprint für zukünftige Migrationen nutzbar sind
Know-how-Transfer an interne Rollen, insbesondere an Projektleitung sowie Product Owner / Application Owner
Begleitung eines Piloten bzw. der initialen Umsetzung mit dem Ziel einer anschließenden Übergabe in die Organisation
Dein Profil:
Langjährige Senior‑Erfahrung (8–10+ Jahre) in Customer Experience, Service Transformation oder Quality Management
Praxis in komplexen IT-/B2B‑Umfeldern, inkl. Outsourcing, Transitionen und Service‑Transformationen
Starke Methodenkompetenz in Customer Journey Analyse, „Moments that Matter“ und Feedback–Auswertung
Erfahrung im Aufbau von CX‑Strukturen (Journey‑Ansätze, Feedbacksysteme, Kommunikationskonzepte)
Sicher im Umgang mit ITSM, Service‑Prozessen und Tools
Fähigkeit, Frameworks, Standards und Governance‑Modelle zu entwickeln und umzusetzen
Stakeholder‑Management auf mehreren Ebenen (Kunden + interne Teams)
Umsetzungsstärke: Konzepte pragmatisch in die Praxis bringen und aus Feedback konkrete Maßnahmen ableiten
Einwandfreies Deutsch und verhandlungssicheres Englisch
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