Ihre Aufgaben
* Priorisierung und Bearbeitung von Incidents und Service Requests unter Einhaltung der vereinbarten Service-Level
* Vertretung bei Major Incidents, inklusive Koordination, Kommunikation und Eskalationsmanagement
* Überwachung von Ticket-Fortschritten und Kennzahlen, bei drohender SLA-Verletzung proaktiv eingreifen
* Bearbeitung von Reklamationen, Klärung mit Kunden und nachhaltiger Abschluss der Fälle
* Analyse von Feedback aus Umfragen, Incidents und Service Requests, Ableitung und Nachverfolgung von Verbesserungsmassnahmen
* Teilnahme an Wartungsfenstern, Informationsweitergabe und Handovers an den Service Desk
* Pflege der CMDB, Koordination von Änderungen und Aktualisierung der Wissensdatenbank/Confluence
* Vorbereitung und Moderation von KPI- und EFA-Meetings; Reporting zu Incident Management und Request Fulfilment
* Optimierung von ITSM-Prozessen in Bezug auf Effizienz und Benutzerfreundlichkeit, sowie Mitwirkung bei der Weiterentwicklung des ITSM-Tools
* Zusammenarbeit mit IT-Koordinatoren, der Entwicklungsabteilung und weiteren Teams
* Förderung von Teamkompetenzen, Wissensaufbau, Dokumentation und zielgerichtete Delegation von Aufgaben
Ihr Profil
* Mehrjährige Erfahrung im IT-Support oder Service Desk, insbesondere 1st- und 2nd-Level, in SLA-gesteuerten Umgebungen
* Sicherer Umgang mit Eskalationen und Major Incidents
* Fundierte Kenntnisse in ITIL/ITSM, idealerweise ITIL v3/v4 Foundation
* Routiniert im Umgang mit ITSM-Tools wie ServiceNow, Jira Service Management, BMC Remedy, Matrix42/Ivanti oder ähnlichen Systemen
* Erfahrung in der Pflege von CMDBs, Servicekatalogen und Wissensmanagementsystemen (z. B. Confluence)
* Fähigkeit, Kennzahlen zu analysieren, Ursachen zu identifizieren und effektive Massnahmen abzuleiten
* Sehr gute mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten, inklusive klarer Status- und Handover-Berichte
* Strukturierte, pragmatische und serviceorientierte Arbeitsweise sowie Teamfähigkeit
* Deutschkenntnisse mindestens auf C1-Niveau, gute Englischkenntnisse, Bereitschaft für gelegentliche Rufbereitschaft
Ihre Chance
* Verantwortung für die operative Steuerung eines zentralen Teams
* Möglichkeit, Prozesse und Tools aktiv mitzugestalten und zu verbessern
* Weiterbildungs- und Entwicklungsmöglichkeiten, z. B. für Zertifizierungen oder Schulungen
* Flexible Arbeitsmodelle, moderne Arbeitsausstattung und transparente Entwicklungsperspektiven
Details zu dieser Stelle
* Stellenantritt per sofort
* Arbeitsort: Kanton Thurgau
* Anstellungsart: Try&Hire
* Vollzeitstelle 100%
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