* IT - IT Infrastructure & Operations * IT - IT Management * Aargau * Contracting * Teilzeit, 80-100% * per sofort - 31.12.2026 * Service Management, customer journey Deine Aufgaben: * Aufbau und Steuerung des Teilbereichs Customer Experience & Quality * Definition eines praxistauglichen Zielbildes für CX und Quality Management im Kontext von IT-Outsourcing Migrationen * Enge Zusammenarbeit mit Programmleitung, Migrationsverantwortlichen, Product Ownern, Application Ownern und weiteren relevanten Stakeholdern * Definition der Customer Migration Journey * Entwicklung einer klaren End-to-End Customer Journey für die Phasen vor, während und nach der Migration * Identifikation und Beschreibung der relevanten Touchpoints, Abhängigkeiten und -Moments that Matter- entlang der Migrationsreise * Transparente Aufbereitung der Journey aus Kundensicht, inklusive Erwartungsmanagement, Orientierung und Klarheit zu Verantwortlichkeiten, Abläufen und Zeitpunkten * Analyse von Reibungspunkten, Frustrationstreibern und kritischen Übergängen in der Zusammenarbeit mit AVQ bzw. im Umgang mit Prozessen und ITSM-Tooling * Entwicklung einer Listening- und Kommunikationsstrategie * Konzeption eines strukturierten Ansatzes zur Erhebung und Auswertung von Kundenfeedback entlang der definierten Journey * Aufbau eines geeigneten Methodenmixes zur Zufriedenheitsmessung, z. B. Interviews, Umfragen, Fokusgruppen, integrierte Feedbackmechanismen in Tools oder punktuelle Feedbackformate entlang relevanter Touchpoints * Definition von Messpunkten, Feedbackschlaufen und Auswertungslogiken zur Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen$ * Entwicklung einer aktiven Kommunikationsstrategie gegenüber Kunden sowie internen Stakeholdern über verschiedene Hierarchiestufen und Funktionen hinweg * Sicherstellung, dass Nutzen, Vorgehen, Auswirkungen und Mehrwert der Migration frühzeitig und adressatengerecht kommuniziert werden * Quality Management in der Umsetzung der Migration * Weiterentwicklung, Einführung und Steuerung eines strukturierten Quality-Gate-Modells für die Migrationsdurchführung * Sicherstellung eines qualitativ konsistenten Ablaufs über alle relevanten Phasen der Migration * Definition und Etablierung von Qualitätskriterien, Prüfpunkten, Entscheidungslogiken und Eskalationswegen * Enge Abstimmung mit den verantwortlichen Projektleitern und Migrationsverantwortlichen zur Verankerung des Qualitätsansatzes in der laufenden Delivery * Interne User Experience und Adoption * Analyse der wesentlichen internen Hürden in der effektiven und effizienten Nutzung der neuen Tool- und Prozesslandschaft * Fokus auf User Experience im Sinne von Nutzbarkeit, Akzeptanz, Orientierung und praktischer Anwendung des Tools im operativen Alltag * Erhebung und Strukturierung von internem Feedback zur Unterstützung der Backlog-Priorisierung und kontinuierlichen Verbesserung * Ableitung von Anforderungen an Kommunikation, Training, Enablement und Change-Maßnahmen zur nachhaltigen Nutzung der Zielarchitektur * Operationalisierung und Verankerung des Frameworks * Sicherstellung, dass CX- und QM-Konzepte nicht nur konzeptionell beschrieben, sondern operativ in Governance, Rollenmodell und Prozesslandschaft integriert werden * Entwicklung von Vorlagen, Standards, Entscheidungslogiken und Arbeitsweisen, die als Blueprint für zukünftige Migrationen nutzbar sind * Know-how-Transfer an interne Rollen, insbesondere an Projektleitung sowie Product Owner / Application Owner * Begleitung eines Piloten bzw. der initialen Umsetzung mit dem Ziel einer anschließenden Übergabe in die Organisation Dein Profil: * Langjährige Senior-Erfahrung (8-10 Jahre) in Customer Experience, Service Transformation oder Quality Management * Praxis in komplexen IT-/B2B-Umfeldern, inkl. Outsourcing, Transitionen und Service-Transformationen * Starke Methodenkompetenz in Customer Journey Analyse, -Moments that Matter- und Feedback-Auswertung * Erfahrung im Aufbau von CX-Strukturen (Journey-Ansätze, Feedbacksysteme, Kommunikationskonzepte) * Sicher im Umgang mit ITSM, Service-Prozessen und Tools * Fähigkeit, Frameworks, Standards und Governance-Modelle zu entwickeln und umzusetzen * Stakeholder-Management auf mehreren Ebenen (Kunden interne Teams) * Umsetzungsstärke: Konzepte pragmatisch in die Praxis bringen und aus Feedback konkrete Maßnahmen ableiten * Einwandfreies Deutsch und verhandlungssicheres Englisch