So schaffst du Mehrwert
Als Team Lead Customer Support bist du die rechte Hand des Heads of Customer Service und sorgst dafür, dass das Tagesgeschäft effizient und KPIs-gesteuert läuft. Mit deiner kommunikativen Stärke, organisatorischen Geschicks und deinem technologischen Know-how unterstützt du das Team proaktiv – als kompetente Ansprechperson für Prozessfragen und tägliche Herausforderungen – und stellst damit einen kundenorientierten und professionellen Service sicher. Dein Aufgabengebiet umfasst außerdem die Betreuung von Geschäftskunden rund um digitale Signaturen und Zertifikate. Dank deiner Hands-on-Mentalität behältst du selbst in stressigen Phasen den Überblick und handelst lösungsorientiert.
Deine Aufgaben im Überblick
Operative Steuerung des Tagesgeschäfts
Sicherstellung eines effizienten und reibungslosen Kundenservicebetriebs
Ressourcen- und Ferienplanung zur optimalen Abdeckung
Eskalationsmanagement und Lösung komplexer Kundenanliegen
Durchführung von User Acceptance Tests für SwissID und Signatur-Releases
Einführung und Schulung neuer Mitarbeiter
Sicherstellung der Servicequalität
Überwachung der Einhaltung von SLAs
Qualitätssicherung durch 1:1s, Coachings, Schulungen und Prozessoptimierungen
Identifikation von Potenzialen in Produkten und Prozessen
Erstellung und Pflege von Schulungsunterlagen und Wissensdatenbanken
Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung von Teammeetings
Schnittstellenmanagement
Enge Zusammenarbeit mit Abteilungen wie Application Operations, Development, Produktmanagement und Sales
Kommunikation mit internen/externen Partnern und Dienstleistern
Was du mitbringst
Erfolgreich abgeschlossene Ausbildung
Erfahrung im Kundendienst/Support
Erste Führungserfahrung sowie nachweisbare Führungserfolge
Überzeugungskraft und positive Ausstrahlung
Ausgeprägte IT-Affinität und IT-Kenntnisse von Vorteil (OIDC, PKI, Datenanalyse)
Freundlichkeit, gute Umgangsformen und exzellente Kommunikationsfähigkeiten
Flexibilität, Zuverlässigkeit und Belastbarkeit
Rasche Auffassungsgabe und analytische Denkweise
Fliessende Deutsch- und Französischkenntnisse (Pflicht), Englisch erwünscht; weitere Sprachen (z. B. Italienisch) ein Plus
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