1. Gestion du support client
* Assurer la gestion complète des réservations ainsi que le suivi et le traitement des réclamations clients, tout en veillant à l’amélioration continue de la satisfaction et de l’expérience client.
* Encadrer et accompagner les agents du support client hors site (planning, priorisation des tâches, suivi de la qualité de service).
* Garantir la réactivité et la qualité des réponses aux demandes clients et propriétaires (FR/EN).
* Assurer la formation initiale et continue des agents sur les outils et procédures.
* Suivre les performances individuelles et collectives des agents (temps de réponse, satisfaction client).
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2. Relation locataires et propriétaires
* Superviser la gestion des réclamations et litiges en apportant un niveau d’analyse et de décision supérieur.
* Maintenir une communication proactive avec les propriétaires (mises à jour, points réguliers).
* S’assurer que les retours clients sont pris en compte dans l’amélioration continue.
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3. Support coordination ménage & maintenance
* Soutenir le Facility Manager dans l’organisation et le suivi des missions.
* Suivre la résolution des problèmes techniques ou ménagers signalés par les clients en collaboration avec le Facility Manager.
* Faciliter la communication entre support client, ménage et maintenance pour éviter les ruptures d’information.
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4. Vérification et amélioration des annonces
* Contrôler régulièrement la qualité des annonces (Airbnb,, autres), et corriger les erreurs de contenu (textes, photos, informations).
* Optimiser les descriptions et visuels pour améliorer la performance commerciale.
* Mettre à jour les informations en lien avec les changements saisonniers, promotions ou nouveautés.
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5. Gestion des outils et reporting
* S’assurer de la bonne utilisation de PMS, Guest App et outil de gestion de tâches.
* Produire des rapports réguliers sur l’activité du support client et des opérations.
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6. Collaboration inter-services
* Travailler en coordination étroite avec :
o Le Responsable Acquisition (nouveaux biens, mise en ligne).
o Le Facility Manager (organisation opérationnelle terrain).
* Organiser et participer aux réunions d’équipe hebdomadaires pour le suivi des projets et priorités.
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Compétences clés :
* CFC d’employé de commerce avec 3-5 ans d’expérience, ou Bachelor en tourisme/hôtellerie, idéalement complété par 2 ans d’expérience professionnelle
* Management d’équipe et sens de l’organisation.
* Communication claire et professionnelle.
* Maîtrise des outils bureautiques et logiciels de gestion locative.
* Sens du service client et capacité à gérer des situations complexes.
* Proactivité et orientation solutions.
* Très bonnes connaissances orales et écrites en Français et Anglais, l’allemand est un plus.
Conditions :
* Poste à 100%
* Basé en Valais à Crans-Montana
* Disponibilité ponctuelle en dehors des horaires standards possible selon les besoins opérationnels.
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