Ihre Verantwortlichkeiten im Detail
Operative Führung & Teamleitung
* Leitung, Motivation und Weiterentwicklung des gesamten CCC-Teams (Teamleiter, Spezialisten, Agenten)
* Verantwortung für die Einsatz- und Ressourcenplanung
* Unterstützung der Teamleiter bei Schichtplanung und Kapazitätsmanagement
Leistungs- & Qualitätsmanagement
* Überwachung und Analyse relevanter Kennzahlen (z. B. Abandon Rate, Appointment Rate, Average Handling Time, Kundenzufriedenheit)
* Ableitung und Umsetzung von Maßnahmen zur Steigerung von Servicequalität und Produktivität
* Sicherstellung und Weiterentwicklung von Qualitätsstandards sowie Feedbackprozessen
* Identifikation von Optimierungspotenzialen entlang der Customer Journey
* Einführung neuer sowie Optimierung bestehender Prozesse, Skripte, Tools und Workflows
* Enge Zusammenarbeit mit internen Schnittstellen (Operations, IT, HR)
Strategische Planung & Reporting
* Erstellung und Präsentation regelmässiger Performance-Reports
* Mitgestaltung der technologischen Weiterentwicklung des CCC
* Budgetplanung, Kostenkontrolle und Ressourcenmanagement
* Sicherstellung eines exzellenten Kundenerlebnisses über alle Kontaktkanäle
* Eskalationsmanagement und Bearbeitung komplexer Kundenanliegen
* Austausch und Abstimmung mit internen und externen Stakeholdern
* Kaufmännische Grundausbildung oder höherer Abschluss
* Mehrjährige Führungserfahrung im Dienstleistungs- oder Retailbereich
* Erfahrung in strategischer Planung, Budgetierung und Forecasting
* Führungserfahrung im Verkauf oder Kundenservice
* Sehr gute Kenntnisse in ERP/CRM-Systemen
* Fließende Deutsch-, Französisch- und Englischkenntnisse
* Sicherer Umgang mit MS Office und Contact-Center-Software
* Strukturierte, analytische und unternehmerische Denkweise
* Hohe Dienstleistungsorientierung und ausgeprägte Führungskompetenz
Wünschenswert
* Hochschulabschluss in Betriebswirtschaft
* Erfahrung in Projektmanagement, Digitalisierung oder Transformation
* Kenntnisse in Microsoft NAV
* Italienischkenntnisse
* Erfahrung im Change Management
* Führungserfahrung eines großen Teams auf Länderebene
Wir bieten Ihnen
eine sehr interessante Tätigkeit in einem professionellen und motivierten Team, ein attraktives Gehalt und Sozialleistungen sowie einen angenehmen Arbeitsplatz. Wir bieten außerdem die Möglichkeit, zwei Tage pro Woche im Homeoffice zu arbeiten.
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