Stellenbeschreibung
* Leitung und Weiterentwicklung des Service Desk als Single Point of Contact (SPOC) für unsere Kundenanliegen
* Sicherstellung einer hohen Erstlösungsrate für 1st Level Support durch effiziente Erstabklärungen, Knowledge Base und definierten Team Kompetenzen
* Verantwortung für die Einhaltung der Servicezeiten (Montag bis Freitag, 7:00–18:00 Uhr) und Sicherstellung der Servicequalität
* Führung, Motivation und Weiterbildung des Service Desk Teams
* Verantwortung, Koordination und Steuerung des Major Incident Prozesses
* Sicherstellung On-Call Duty (Pikett) Management ausserhalb Supportzeiten
* Verantwortung als Incident Manager und Case Manager für definierte SLA und KPI’s sowie kontinuierlicher Verbesserung der Support Prozesse
* Kontinuierliche Weiterentwicklung der ITSM Capabilities (ServiceNow) mit AI und Conversational AI gemeinsam mit unserem ITSM-Plattform Team und Corporate ICT
* Sicherstellung einer kunden- und lösungsorientierten Kommunikation zur Maximierung der Kundenzufriedenheit
* Zusammenarbeit mit anderen Abteilungen zur Sicherstellung eines reibungslosen Servicebetriebs
* Implementierung und Einhaltung von ITIL-basierten Prozessen und Best Practices
* Management von Eskalationen und Sicherstellung einer schnellen und effektiven Problemlösung
Qualifikationen
* Nachweisbare Erfolge in der Leitung eines Service Desk bei einem Service Provider und der Optimierung von Serviceprozessen
* Mehrjährige Berufserfahrung im IT-Service-Management, idealerweise in einer Führungsrolle
* Starke Kommunikations- und Führungsfähigkeiten mit Fokus auf kundenorientierte Interaktion
* Analytisches Denkvermögen und Fähigkeit, KPIs zur Prozessverbesserung zu nutzen
* Belastbarkeit, Organisationsgeschick und die Fähigkeit, in einem dynamischen Umfeld zu arbeiten
* Ausgeprägte Problemlösungsfähigkeiten und ein hohes Maß an Serviceorientierung
* Teamfähigkeit und Erfahrung in der Zusammenarbeit mit verschiedenen Stakeholdern
* Abgeschlossenes Studium im Bereich Informatik, Wirtschaftsinformatik oder eine vergleichbare Qualifikation
* Fundierte Kenntnisse der ITIL-Prozesse (ITIL-Zertifizierung von Vorteil)
* Erfahrung mit ServiceNow oder vergleichbaren ITSM-Tools und Capabilities
* Erfahrung im Umgang mit Major Incident Prozessen und Eskalationsmanagement
* Sehr gute Deutsch- und Englischkenntnisse in Wort und Schrift und französisch von Vorteil
Zusätzliche Informationen
Auch darum solltest du dich gleich jetzt bewerben.
Jeden Tag im Stau? Homeoffice ist bei uns fester Bestandteil der Unternehmenskultur. Mal eine Auszeit? Bei UMB sind bis zu 9 Wochen Ferien möglich. Immer nur arbeiten? Unsere grossartigen Events sind branchenweit bekannt. Wir tun alles, um den Teamzusammenhalt zu fördern.
Jetzt bewerben, und mehr über die 1000 Gründe erfahren, bei der besten Arbeitgeberin der Schweiz zu arbeiten.
Als beste Arbeitgeberin der Schweiz finden wir unsere neuen Kolleginnen und Kollegen meisten über Empfehlungen – und sonst über Stelleninserate. Deshalb bitte keine Dossiers von Personalvermittlern, Danke.