Projekt / Rolle: Wir suchen für einen Kunden einen erfahrenen Customer Experience & Quality Manager (w/m/d) zur Unterstützung eines laufenden IT-Outsourcing Migrationsprogramms mit Fokus auf Customer Journey, Feedbackprozesse und Qualitätssicherung entlang der Migration. Remote aus DACH möglich, mind. 2 Tage Vor-Ort in Zürich. ( 924890KS). Hauptaufgaben: * Aufbau und Steuerung des Teilbereichs Customer Experience & Quality im Rahmen der Kundenmigrationen * Definition und Weiterentwicklung einer End-to-End Customer Migration Journey (vor, während und nach der Migration) * Identifikation relevanter Touchpoints und „Moments that Matter" entlang der Migration * Entwicklung und Umsetzung einer strukturierten Listening und Feedbackstrategie (z. B. Interviews, Umfragen, Fokusgruppen) * Ableitung konkreter Verbesserungsmassnahmen aus Kunden und Nutzerfeedback * Konzeption und Umsetzung einer zielgruppengerechten Kommunikationsstrategie gegenüber Kunden und internen Stakeholdern * Weiterentwicklung und Steuerung eines Quality Gate Modells für die Migrationsdurchführung * Definition und Etablierung von Qualitätskriterien, Entscheidungslogiken und Eskalationswegen * Analyse und Verbesserung der internen User Experience im Umgang mit neuen Prozessen und Tools * Unterstützung von Adoption, Enablement und Change Massnahmen * Integration von CX und QM Frameworks in Governance, Rollenmodelle und Prozesslandschaften * Know how Transfer an interne Projekt, Product und Application Owner Rollen Anforderungen: * Mehrjährige Erfahrung (idealerweise 8-10 Jahre) im Bereich Customer Experience, Service Transformation oder Quality Management * Erfahrung in IT-Outsourcing, Transition oder Service Transformation Umfeldern * Fundierte Methodenkompetenz im Aufbau und in der Analyse von Customer Journeys sowie Feedback und Listening Ansätzen * Sehr gutes Verständnis von ITSM-Prozessen und Service Management Strukturen * Erfahrung in komplexen Stakeholder Umfeldern mit Kundenkontakt * Fähigkeit, Konzepte pragmatisch und umsetzungsorientiert zu operationalisieren * Erfahrung im Aufbau von Frameworks, Standards und Governance Strukturen Sprachen: * Deutsch - Verhandlungssicher (Muttersprache) * Englisch - Fliessend in Wort und Schrift Referenznr.: 924890KS Rolle: Senior Customer Experience & Quality Manager / ITSM/VOC/ IT-Outsourcing Migrationen Einsatzort: Zürich und Region Arbeitspensum: 100% (Remote aus DACH möglich, mind. 2 Tage Vor-Ort in Zürich) Start: ASAP Ende: Senior Customer Experience & Quality Manager Projekt / Rolle: Wir suchen für einen Kunden einen erfahrenen Customer Experience & Quality Manager (w/m/d) zur Unterstützung eines laufenden IT-Outsourcing Migrationsprogramms mit Fokus auf Customer Journey, Feedbackprozesse und Qualitätssicherung entlang der Migration. Remote aus DACH möglich, mind. 2 Tage Vor-Ort in Zürich. ( 924890KS). Hauptaufgaben: Aufbau und Steuerung des Teilbereichs Customer Experience & Quality im Rahmen der Kundenmigrationen Definition und Weiterentwicklung einer End-to-End Customer Migration Journey (vor, während und nach der Migration) Identifikation relevanter Touchpoints und „Moments that Matter" entlang der Migration Entwicklung und Umsetzung einer strukturierten Listening und Feedbackstrategie (z. B. Interviews, Umfragen, Fokusgruppen) Ableitung konkreter Verbesserungsmassnahmen aus Kunden und Nutzerfeedback Konzeption und Umsetzung einer zielgruppengerechten Kommunikationsstrategie gegenüber Kunden und internen Stakeholdern Weiterentwicklung und Steuerung eines Quality Gate Modells für die Migrationsdurchführung Definition und Etablierung von Qualitätskriterien, Entscheidungslogiken und Eskalationswegen Analyse und Verbesserung der internen User Experience im Umgang mit neuen Prozessen und Tools Unterstützung von Adoption, Enablement und Change Massnahmen Integration von CX und QM Frameworks in Governance, Rollenmodelle und Prozesslandschaften Know how Transfer an interne Projekt, Product und Application Owner Rollen Anforderungen: Mehrjährige Erfahrung (idealerweise 8-10 Jahre) im Bereich Customer Experience, Service Transformation oder Quality Management Erfahrung in IT-Outsourcing, Transition oder Service Transformation Umfeldern Fundierte Methodenkompetenz im Aufbau und in der Analyse von Customer Journeys sowie Feedback und Listening Ansätzen Sehr gutes Verständnis von ITSM-Prozessen und Service Management Strukturen Erfahrung in komplexen Stakeholder Umfeldern mit Kundenkontakt Fähigkeit, Konzepte pragmatisch und umsetzungsorientiert zu operationalisieren Erfahrung im Aufbau von Frameworks, Stand j4id10170378a j4it0416a j4iy26a