Ppb/ Rolle: /b /p /p Wir suchen für einen Kunden einen erfahrenen Customer Experience Quality Manager (w/m/d) zur Unterstützung eines laufenden IT-Outsourcing Migrationsprogramms mit Fokus auf Customer Journey, Feedbackprozesse und Qualitätssicherung entlang der Migration. Remote aus DACH möglich, mind. 2 Tage Vor-Ort in Zürich. (Ref.Nr: KS).pbHauptaufgaben: /b /p liAufbau und Steuerung des Teilbereichs Customer Experience Quality im Rahmen der Kundenmigrationen /li liDefinition und Weiterentwicklung einer End-to-End Customer Migration Journey (vor, während und nach der Migration) /li liIdentifikation relevanter Touchpoints und „Moments that Matter“ entlang der Migration /li liEntwicklung und Umsetzung einer strukturierten Listening und Feedbackstrategie (z. B. Interviews, Umfragen, Fokusgruppen) /li liAbleitung konkreter Verbesserungsmassnahmen aus Kunden und Nutzerfeedback /li liKonzeption und Umsetzung einer zielgruppengerechten Kommunikationsstrategie gegenüber Kunden und internen Stakeholdern /li liWeiterentwicklung und Steuerung eines Quality Gate Modells für die Migrationsdurchführung /li liDefinition und Etablierung von Qualitätskriterien, Entscheidungslogiken und Eskalationswegen /li liAnalyse und Verbesserung der internen User Experience im Umgang mit neuen Prozessen und Tools /li liUnterstützung von Adoption, Enablement und Change Massnahmen /li liIntegration von CX und QM Frameworks in Governance, Rollenmodelle und Prozesslandschaften /li liKnow how Transfer an interne Projekt, Product und Application Owner Rollen /li pbAnforderungen: /b /p liMehrjährige Erfahrung (idealerweise 8-10 Jahre) im Bereich Customer Experience, Service Transformation oder Quality Management /li liErfahrung in IT-Outsourcing, Transition oder Service Transformation Umfeldern /li liFundierte Methodenkompetenz im Aufbau und in der Analyse von Customer Journeys sowie Feedback und Listening Ansätzen /li liSehr gutes Verständnis von ITSM-Prozessen und Service Management Strukturen /li liErfahrung in komplexen Stakeholder Umfeldern mit Kundenkontakt /li liFähigkeit, Konzepte pragmatisch und umsetzungsorientiert zu operationalisieren /li liErfahrung im Aufbau von Frameworks, Standards und Governance Strukturen /li pbSprachen: /b /p liDeutsch – Verhandlungssicher (Muttersprache) /li liEnglisch – Fliessend in Wort und Schrift /li