Bleiben Sie auch in anspruchsvollen Situationen lösungsorientiert und treffen fundierte Entscheidungen mit Fingerspitzengefühl?
Möchten Sie Kundenfeedback nicht nur bearbeiten, sondern als Chance nutzen, Prozesse nachhaltig zu verbessern und Veränderungen voranzutreiben?
Und vor allem: Verstehen Sie es, Teams zu inspirieren, bereichsübergreifend zusammenzuarbeiten und unseren Kundinnen und Kunden auch in kritischen Momenten einen aussergewöhnlichen Service zu bieten?
Head of Customer Complaints and Escalations (100%)
Als Head of Customer Complaints & Escalations übernehmen Sie eine zentrale Rolle in der Gestaltung einer herausragenden Customer Experience. Sie führen den Bereich strategisch weiter, stellen eine professionelle und lösungsorientierte Bearbeitung kritischer Kundenanliegen sicher und treiben nachhaltige Verbesserungen entlang der gesamten Customer Journey voran.
In enger Zusammenarbeit mit verschiedenen Unternehmensbereichen tragen Sie aktiv dazu bei, Prozesse zu optimieren, das Vertrauen unserer Kundinnen und Kunden zu stärken und die Reputation des Unternehmens nachhaltig zu sichern. Diese Position bietet Ihnen die Möglichkeit, echten Einfluss zu nehmen, Veränderungen aktiv zu gestalten und eine kundenorientierte Kultur massgeblich mitzuprägen.
Ihre Mission
Leadership & Team Excellence
Führung, Coaching und Weiterentwicklung eines Teams von 15–20 Mitarbeitenden in den Bereichen Escalations, Complaints und Social Media
Aufbau einer leistungsstarken, lösungsorientierten und kundenfokussierten Teamkultur
Förderung von Eigenverantwortung, Empowerment und einer „Customer First“-Mentalität
Sicherstellung höchster Qualitätsstandards und eines professionellen Beschwerdemanagements
Verantwortung für kritische Eskalationen
Steuerung und Bearbeitung besonders sensibler und hochpriorisierter Fälle (CEO-, Verwaltungsrats-, Ombudscom- und Executive Escalations)
Unterstützung des Teams bei komplexen Situationen sowie Treffen fundierter Kulanzentscheidungen
Professionelles Stakeholder-Management in anspruchsvollen Situationen mit hoher Visibilität
Kontinuierliche Verbesserung
Analyse wiederkehrender Kundenprobleme und Identifikation der Root Causes
Initiierung und Umsetzung nachhaltiger Verbesserungsmassnahmen gemeinsam mit internen Stakeholdern
Transformation von Kundenfeedback in konkrete Optimierungen entlang der gesamten Customer Journey
Aufbau eines starken Feedback-Loops zwischen Kundschaft und Business
Success Metrics
Schnelligkeit und Qualität der Fallbearbeitung
(First Touch innerhalb von 4 Stunden / End-to-End Resolution innerhalb von 24 Stunden)
Kundenzufriedenheit und NPS nach Fallabschluss
Produktivität und Effizienz des Teams
Nachhaltige Reduktion von Beschwerden und Wiederholungsfällen
Kontrolle und Optimierung der Kulanzkosten
Erfahrung
Mehrjährige Erfahrung im Bereich Customer Complaints, Escalations oder komplexen Customer Operations
Nachweisbare Führungserfahrung in einem dynamischen und leistungsorientierten Umfeld
Souveräner Umgang mit sensiblen Situationen und Eskalationen auf Management-Level
Core skills
Starke Leadership- und Coaching-Fähigkeiten
Ausgeprägte Lösungsorientierung und Entscheidungsstärke
Fähigkeit, operative Herausforderungen schnell zu erkennen und pragmatische sowie innovative Lösungen zu entwickeln
Hervorragendes Stakeholder-Management und starke Kommunikationsfähigkeiten
Hohe Resilienz, Ownership-Mentalität und unternehmerisches Denken
Sprachkenntnisse
Deutsch und Englisch fliessend. Französisch und/oder Italienisch sind ein Plus
Wir bieten
Modernes und dynamisches Arbeitsumfeld
Attraktive Vergütung und Bonus
Starke Sozialleistungen sowie eine flexible und vorteilhafte Vorsorge
Kostenloses Mobilabo gültig in ganz Europa
Exklusive Angebote und Rabatte auf unsere Produkte und Dienstleistungen
Arbeitsort
Biel/Bienne
Bewerbung
Bitte bewerben Sie sich online mit vollständigen Unterlagen (Lebenslauf, Motivationsschreiben und Zeugnisse). Ein Strafregisterauszug ohne Einträge sowie eine Betreibungsauskunft des Betreibungsamts werden bei der Anstellung verlangt.
Bewerben Sie sich direkt online!
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