Das sind wir
Deine Aufgaben
* Verantwortung über den gesamten Incident-Lifecycle: Triage, Priorisierung, Zuweisung und Nachverfolgung
* Monitoring der L1- und L2-Queues zur Erkennung von Engpässen, Eskalationen und Ticket-Aging
* Sicherstellen der SLA-Einhaltung und Analyse zentraler KPIs wie MTTR, FTR, Response Time und Backlog Levels
* Single Point of Contact für alle incident-relevanten Themen gegenüber Business- und IT-Stakeholdern
* Begleitung und Kommunikation von Major Incidents (P1/P2) inklusive regelmässiger Statusupdates
* Förderung der Zusammenarbeit zwischen L1 Support und L2 Incident Practitioners
* Qualitätssicherung der Tickets und kontinuierliche Verbesserung der Supportprozesse
* Pflege und Weiterentwicklung von Dokumentationen, Arbeitsanweisungen und Wissensartikeln
* Bei Bedarf: Hands-on Bearbeitung von Incidents
Das bringst du mit.
* Abgeschlossene Ausbildung oder Studium im IT-Umfeld
* 3-5 Jahre Erfahrung im IT-Support oder Service Desk - idealerweise in einem Enterprise-Umfeld
* Sehr gute Kenntnisse in ITSM-Prozessen, vorzugsweise ITIL
* Starkes Verständnis für Ticketing- und Eskalationsprozesse sowie operative KPIs
* Kommunikationsstärke, Struktur, Eigenverantwortung und hohe Kundenorientierung
* Fähigkeit, in dynamischen Situationen klare Entscheidungen zu treffen
* Fliessende Deutsch- und Englischkenntnisse
Profil
* Firmeninterne Champions Academy
* Internationales Umfeld
* Moderne Infrastruktur und Option auf Homeoffice
* Gute Erreichbarkeit!
* Regelmäßige Events
* Interne Entwicklungs-möglichkeiten
Deine Ansprechpartnerin
Timo Plattner
Chief People Officer
jid0ca8825a jit0105a jiy26a