Überblick
Als Teamleiterin im Callcenter sind Sie verantwortlich für die operative Führung eines Remote Service-Teams in Spanien, die Sicherstellung höchster Qualitätsstandards und die kontinuierliche Weiterentwicklung der Mitarbeiter innen. Ihr Ziel ist es, eine exzellente Customer Experience zu garantieren, die Leistungsfähigkeit des Teams zu steigern und Qualitätsprozesse nachhaltig zu optimieren.
Hauptaufgaben & Verantwortlichkeiten
1. Teamführung & Mitarbeiterentwicklung
Führungeines Teams von Callcenter-Agent*innen (FTE) Durchführungregelmäßiger Coaching- und Feedbackgespräche (qualitativ &quantitativ) Organisationvon Schulungen, Trainings und Qualitätsworkshops Motivationdes Teams zur Erreichung von KPIs (NPS, FCR, NCR, AHT etc.)
2. Qualitätsmanagement
Sicherstellungeines High-Quality Standards in jedem Kundenkontakt Monitoringvon Live-Calls, Ticket-Bearbeitungen und Chat-Interaktionen Durchführungvon Qualitätsaudits und Ableitung von Massnahmen Umsetzungvon Qualitätsrichtlinien & Best-Practice-Standards Eskalationsmanagementfür besondere Kundenanliegen
3. Operatives Management
PerformanceMonitoring (KPIs, Teamreporting) Steuerungder täglichen Auslastung und Erreichbarkeit Prozessverbesserungenerkennen und implementieren EngeAbstimmung mit Operations, Training und Workforce-Management
4. Kommunikation & Schnittstellenmanagement
RegelmässigeKommunikation mit Stakeholdern (z. B. QM, HR, Projektleitung) Teilnahmean Qualitätsmeetings und Strategie-Workshops Weitergaberelevanter Informationen ans Team (Updates, Prozessänderungen, Ziele) Eskalationsschnittstellezwischen Team und Management
Anforderungen
Fachliche Anforderungen
MehrjährigeErfahrung im Callcenter/Customer Service ErsteFührungserfahrung oder Coaching-Erfahrung Kenntnissein KPI-Analyse, Qualitätskennzahlen und Prozessmanagement SichererUmgang mit CRM-Systemen und Monitoring-Tools
Persönliche Kompetenzen
AusgeprägteKommunikations- & Coaching-Fähigkeiten Motivationstalent& Vorbildfunktion HohesQualitätsbewusstsein LösungsorientierteArbeitsweise Organisationstalent& Belastbarkeit
Task-Liste für einen Teamleiter im Callcenter (High Quality Approach)
Daily Tasks
Tagesbriefingmit dem Team (Ziele, Besonderheiten, Prioritäten) Monitoringder Live-KPIs (Erreichbarkeit, Queue-Status, Qualitätsindikatoren) Durchführungkurzer Coaching-Momente (Side-by-Side, Whisper-Coaching) Unterstützungbei Eskalationen Qualitätskontrolleeinzelner Calls/Tickets
Weekly Tasks
1:1-Feedbackgesprächemit Teammitgliedern Auswertungder Wochen-KPIs und Erstellung von Teamreportings Trainings-/Coaching-Sessionsplanen und durchführen Teammeeting:Updates, Erfolge, Challenges Abstimmungmit anderen Abteilungen
Monthly Tasks
Qualitätsanalysenüber den Monat hinweg (NPS, Benchmark, Fehlerquoten) Erstellungdes Monatsreportings & Präsentation an das Management Mitarbeitendenentwicklungplanen (Trainings, Skill-Gaps) PerformanceReviews und Zielgespräche Prozessoptimierungidentifizieren & Umsetzung anstoßen
Ad-hoc Tasks
Eskalationsmanagementbei anspruchsvollen Kundenvorgängen Mitarbeitbei Sonderprojekten (z. B. Qualitätsoffensive, Prozessmigration) Krisenmanagementbei hohen Volumen oder Systemausfällen
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