Customer Experience & Quality Manager für IT-Outsourcing Migrationen m/w/d, Aargau Für unseren Kunden, ein grosser IT-Dienstleister aus dem Aargau, suchen wir für ein herausforderndes Projekt, eine:n Customer Experience & Quality Manager für IT-Outsourcing Migrationen Deine Aufgaben: Aufbau und Steuerung des Teilbereichs Customer Experience & Quality Definition eines praxistauglichen Zielbildes für CX und Quality Management im Kontext von IT-Outsourcing Migrationen Enge Zusammenarbeit mit Programmleitung, Migrationsverantwortlichen, Product Ownern, Application Ownern und weiteren relevanten Stakeholdern Definition der Customer Migration Journey Entwicklung einer klaren End-to-End Customer Journey für die Phasen vor, während und nach der Migration Identifikation und Beschreibung der relevanten Touchpoints, Abhängigkeiten und "Moments that Matter" entlang der Migrationsreise Transparente Aufbereitung der Journey aus Kundensicht, inklusive Erwartungsmanagement, Orientierung und Klarheit zu Verantwortlichkeiten, Abläufen und Zeitpunkten Analyse von Reibungspunkten, Frustrationstreibern und kritischen Übergängen in der Zusammenarbeit mit AVQ bzw. im Umgang mit Prozessen und ITSM-Tooling Entwicklung einer Listening- und Kommunikationsstrategie Konzeption eines strukturierten Ansatzes zur Erhebung und Auswertung von Kundenfeedback entlang der definierten Journey Aufbau eines geeigneten Methodenmixes zur Zufriedenheitsmessung, z. B. Interviews, Umfragen, Fokusgruppen, integrierte Feedbackmechanismen in Tools oder punktuelle Feedbackformate entlang relevanter Touchpoints Definition von Messpunkten, Feedbackschlaufen und Auswertungslogiken zur Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen$ Entwicklung einer aktiven Kommunikationsstrategie gegenüber Kunden sowie internen Stakeholdern über verschiedene Hierarchiestufen und Funktionen hinweg Sicherstellung, dass Nutzen, Vorgehen, Auswirkungen und Mehrwert der Migration frühzeitig und adressatengerecht kommuniziert werden Quality Management in der Umsetzung der Migration Weiterentwicklung, Einführung und Steuerung eines strukturierten Quality-Gate-Modells für die Migrationsdurchführung Sicherstellung eines qualitativ konsistenten Ablaufs über alle relevanten Phasen der Migration Definition und Etablierung von Qualitätskriterien, Prüfpunkten, Entscheidungslogiken und Eskalationswegen Enge Abstimmung mit den verantwortlichen Projektleitern und Migrationsverantwortlichen zur Verankerung des Qualitätsansatzes in der laufenden Delivery Interne User Experience und Adoption Analyse der wesentlichen internen Hürden in der effektiven und effizienten Nutzung der neuen Tool- und Prozesslandschaft Fokus auf User Experience im Sinne von Nutzbarkeit, Akzeptanz, Orientierung und praktischer Anwendung des Tools im operativen Alltag Erhebung und Strukturierung von internem Feedback zur Unterstützung der Backlog-Priorisierung und kontinuierlichen Verbesserung Ableitung von Anforderungen an Kommunikation, Training, Enablement und Change-Maßnahmen zur nachhaltigen Nutzung der Zielarchitektur Operationalisierung und Verankerung des Frameworks Sicherstellung, dass CX- und QM-Konzepte nicht nur konzeptionell beschrieben, sondern operativ in Governance, Rollenmodell und Prozesslandschaft integriert werden Entwicklung von Vorlagen, Standards, Entscheidungslogiken und Arbeitsweisen, die als Blueprint für zukünftige Migrationen nutzbar sind Know-how-Transfer an interne Rollen, insbesondere an Projektleitung sowie Product Owner / Application Owner Begleitung eines Piloten bzw. der initialen Umsetzung mit dem Ziel einer anschließenden Übergabe in die Organisation Dein Profil: Langjährige Senior-Erfahrung (8-10+ Jahre) in Customer Experience, Service Transformation oder Quality Management Praxis in komplexen IT-/B2B-Umfeldern, inkl. Outsourcing, Transitionen und Service-Transformationen Starke Methodenkompetenz in Customer Journey Analyse, "Moments that Matter" und Feedback-Auswertung Erfahrung im Aufbau von CX-Strukturen (Journey-Ansätze, Feedbacksysteme, Kommunikationskonzepte) Sicher im Umgang mit ITSM, Service-Prozessen und Tools Fähigkeit, Frameworks, Standards und Governance-Modelle zu entwickeln und umzusetzen Stakeholder-Management auf mehreren Ebenen (Kunden + interne Teams) Umsetzungsstärke: Konzepte pragmatisch in die Praxis bringen und aus Feedback konkrete Maßnahmen ableiten Einwandfreies Deutsch und verhandlungssicheres Englisch Das klingt nach einer spannenden Position? Dann freuen wir uns über vollständige Bewerbungsunterlagen per Onlineformular. Bei Bewerbungen per E-Mail erklärt sich der Sender respektive die Senderin damit einverstanden, dass die übermittelten Daten unter Berücksichtigung unserer Datenschutzrichtlinie verwendet werden. Weitere offene Stellen gibt es hier: coopers.ch Job Profil (18A2RI) IT - IT Infrastructure & Operations IT - IT Management Aargau Contracting Teilzeit, 80-100% per sofort - 31.12.2026 Service Management, customer journey Klingt interessant? Einfach "Jetzt bewerben" klicken, dann melde ich mich. Mark Thommen Senior Talent Acquisition Consultant +41 31 311 67 00 mark.thommen@coopers.ch