Das sind wirDeine AufgabenVerantwortung über den gesamten Incident-Lifecycle: Triage, Priorisierung, Zuweisung und NachverfolgungMonitoring der L1- und L2-Queues zur Erkennung von Engpässen, Eskalationen und Ticket-AgingSicherstellen der SLA-Einhaltung und Analyse zentraler KPIs wie MTTR, FTR, Response Time und Backlog LevelsSingle Point of Contact für alle incident-relevanten Themen gegenüber Business- und IT-StakeholdernBegleitung und Kommunikation von Major Incidents (P1/P2) inklusive regelmässiger StatusupdatesFörderung der Zusammenarbeit zwischen L1 Support und L2 Incident PractitionersQualitätssicherung der Tickets und kontinuierliche Verbesserung der SupportprozessePflege und Weiterentwicklung von Dokumentationen, Arbeitsanweisungen und WissensartikelnBei Bedarf: Hands-on Bearbeitung von IncidentsDas bringst du mit.Abgeschlossene Ausbildung oder Studium im IT-Umfeld3-5 Jahre Erfahrung im IT-Support oder Service Desk - idealerweise in einem Enterprise-UmfeldSehr gute Kenntnisse in ITSM-Prozessen, vorzugsweise ITILStarkes Verständnis für Ticketing- und Eskalationsprozesse sowie operative KPIsKommunikationsstärke, Struktur, Eigenverantwortung und hohe KundenorientierungFähigkeit, in dynamischen Situationen klare Entscheidungen zu treffenFliessende Deutsch- und EnglischkenntnisseProfilFirmeninterne Champions AcademyInternationales UmfeldModerne Infrastruktur und Option auf HomeofficeGute Erreichbarkeit!Regelmäßige EventsInterne Entwicklungs-möglichkeitenDeine AnsprechpartnerinTimo PlattnerChief People Officer jid0ca8825a jit0105a jiy26a