Deine Aufgaben:
1. Aufbau und Steuerung des Teilbereichs Customer Experience & Quality
Definition eines praxistauglichen Zielbildes für CX und Quality Management im Kontext von IT-Outsourcing MigrationenEnge Zusammenarbeit mit Programmleitung, Migrationsverantwortlichen, Product Ownern, Application Ownern und weiteren relevanten Stakeholdern
2. Definition der Customer Migration JourneyEntwicklung einer klaren End-to-End Customer Journey für die Phasen vor, während und nach der MigrationIdentifikation und Beschreibung der relevanten Touchpoints, Abhängigkeiten und „Moments that Matter“ entlang der MigrationsreiseTransparente Aufbereitung der Journey aus Kundensicht, inklusive Erwartungsmanagement, Orientierung und Klarheit zu Verantwortlichkeiten, Abläufen und ZeitpunktenAnalyse von Reibungspunkten, Frustrationstreibern und kritischen Übergängen in der Zusammenarbeit mit AVQ bzw. im Umgang mit Prozessen und ITSM-Tooling
3. Entwicklung einer Listening- und KommunikationsstrategieKonzeption eines strukturierten Ansatzes zur Erhebung und Auswertung von Kundenfeedback entlang der definierten JourneyAufbau eines geeigneten Methodenmixes zur Zufriedenheitsmessung, z. B. Interviews, Umfragen, Fokusgruppen, integrierte
Feedbackmechanismen in Tools oder punktuelle Feedbackformate entlang relevanter TouchpointsDefinition von Messpunkten, Feedbackschlaufen und Auswertungslogiken zur Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen$Entwicklung einer aktiven Kommunikationsstrategie gegenüber Kunden sowie internen Stakeholdern über verschiedene Hierarchiestufen und
Funktionen hinwegSicherstellung, dass Nutzen, Vorgehen, Auswirkungen und Mehrwert der Migration frühzeitig und adressatengerecht kommuniziert werden
4. Quality Management in der Umsetzung der MigrationWeiterentwicklung, Einführung und Steuerung eines strukturierten Quality-Gate-Modells für die MigrationsdurchführungSicherstellung eines qualitativ konsistenten Ablaufs über alle relevanten Phasen der MigrationDefinition und Etablierung von Qualitätskriterien, Prüfpunkten, Entscheidungslogiken und EskalationswegenEnge Abstimmung mit den verantwortlichen Projektleitern und Migrationsverantwortlichen zur Verankerung des Qualitätsansatzes in der
laufenden Delivery
5. Interne User Experience und AdoptionAnalyse der wesentlichen internen Hürden in der effektiven und effizienten Nutzung der neuen Tool- und ProzesslandschaftFokus auf User Experience im Sinne von Nutzbarkeit, Akzeptanz, Orientierung und praktischer Anwendung des Tools im operativen AlltagErhebung und Strukturierung von internem Feedback zur Unterstützung der Backlog-Priorisierung und kontinuierlichen VerbesserungAbleitung von Anforderungen an Kommunikation, Training, Enablement und Change-Maßnahmen zur nachhaltigen Nutzung der Zielarchitektur
6. Operationalisierung und Verankerung des FrameworksSicherstellung, dass CX- und QM-Konzepte nicht nur konzeptionell beschrieben, sondern operativ in Governance, Rollenmodell und Prozesslandschaft integriert werdenEntwicklung von Vorlagen, Standards, Entscheidungslogiken und Arbeitsweisen, die als Blueprint für zukünftige Migrationen nutzbar sindKnow-how-Transfer an interne Rollen, insbesondere an Projektleitung sowie Product Owner / Application OwnerBegleitung eines Piloten bzw. der initialen Umsetzung mit dem Ziel einer anschließenden Übergabe in die Organisation
Dein Profil:
7. Langjährige Senior-Erfahrung (8–+ Jahre) in Customer Experience, Service Transformation oder Quality Management
8. Praxis in komplexen IT-/B2B-Umfeldern, inkl. Outsourcing, Transitionen und Service-Transformationen
9. Starke Methodenkompetenz in Customer Journey Analyse, „Moments that Matter“ und Feedback-Auswertung
10. Erfahrung im Aufbau von CX-Strukturen (Journey-Ansätze, Feedbacksysteme, Kommunikationskonzepte)
11. Sicher im Umgang mit ITSM, Service-Prozessen und Tools
12. Fähigkeit, Frameworks, Standards und Governance-Modelle zu entwickeln und umzusetzen
13. Stakeholder-Management auf mehreren Ebenen (Kunden + interne Teams)
14. Umsetzungsstärke: Konzepte pragmatisch in die Praxis bringen und aus Feedback konkrete Maßnahmen ableiten
15. Einwandfreies Deutsch und verhandlungssicheres Englisch