Customer Experience & Quality Manager für IT-Outsourcing Migrationen
m/w/d, Aargau
Für unseren Kunden, ein grosser IT-Dienstleister aus dem Aargau, suchen wir für ein herausforderndes Projekt, eine:n Customer Experience & Quality Manager für IT-Outsourcing Migrationen
Deine Aufgaben:
* Aufbau und Steuerung des Teilbereichs Customer Experience & Quality
o Definition eines praxistauglichen Zielbildes für CX und Quality Management im Kontext von IT-Outsourcing Migrationen
o Enge Zusammenarbeit mit Programmleitung, Migrationsverantwortlichen, Product Ownern, Application Ownern und weiteren relevanten Stakeholdern
* Definition der Customer Migration Journey
o Entwicklung einer klaren End-to-End Customer Journey für die Phasen vor, während und nach der Migration
o Identifikation und Beschreibung der relevanten Touchpoints, Abhängigkeiten und "Moments that Matter" entlang der Migrationsreise
o Transparente Aufbereitung der Journey aus Kundensicht, inklusive Erwartungsmanagement, Orientierung und Klarheit zu Verantwortlichkeiten, Abläufen und Zeitpunkten
o Analyse von Reibungspunkten, Frustrationstreibern und kritischen Übergängen in der Zusammenarbeit mit AVQ bzw. im Umgang mit Prozessen und ITSM-Tooling
* Entwicklung einer Listening- und Kommunikationsstrategie
o Konzeption eines strukturierten Ansatzes zur Erhebung und Auswertung von Kundenfeedback entlang der definierten Journey
o Aufbau eines geeigneten Methodenmixes zur Zufriedenheitsmessung, z. B. Interviews, Umfragen, Fokusgruppen, integrierte
Feedbackmechanismen in Tools oder punktuelle Feedbackformate entlang relevanter Touchpoints
o Definition von Messpunkten, Feedbackschlaufen und Auswertungslogiken zur Ableitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen$
o Entwicklung einer aktiven Kommunikationsstrategie gegenüber Kunden sowie internen Stakeholdern über verschiedene Hierarchiestufen und
Funktionen hinweg
o Sicherstellung, dass Nutzen, Vorgehen, Auswirkungen und Mehrwert der Migration frühzeitig und adressatengerecht kommuniziert werden
* Quality Management in der Umsetzung der Migration
o Weiterentwicklung, Einführung und Steuerung eines strukturierten Quality-Gate-Modells für die Migrationsdurchführung
o Sicherstellung eines qualitativ konsistenten Ablaufs über alle relevanten Phasen der Migration
o Definition und Etablierung von Qualitätskriterien, Prüfpunkten, Entscheidungslogiken und Eskalationswegen
o Enge Abstimmung mit den verantwortlichen Projektleitern und Migrationsverantwortlichen zur Verankerung des Qualitätsansatzes in der
laufenden Delivery
* Interne User Experience und Adoption
o Analyse der wesentlichen internen Hürden in der effektiven und effizienten Nutzung der neuen Tool- und Prozesslandschaft
o Fokus auf User Experience im Sinne von Nutzbarkeit, Akzeptanz, Orientierung und praktischer Anwendung des Tools im operativen Alltag
o Erhebung und Strukturierung von internem Feedback zur Unterstützung der Backlog-Priorisierung und kontinuierlichen Verbesserung
o Ableitung von Anforderungen an Kommunikation, Training, Enablement und Change-Maßnahmen zur nachhaltigen Nutzung der Zielarchitektur
* Operationalisierung und Verankerung des Frameworks
o Sicherstellung, dass CX- und QM-Konzepte nicht nur konzeptionell beschrieben, sondern operativ in Governance, Rollenmodell und Prozesslandschaft integriert werden
o Entwicklung von Vorlagen, Standards, Entscheidungslogiken und Arbeitsweisen, die als Blueprint für zukünftige Migrationen nutzbar sind
o Know-how-Transfer an interne Rollen, insbesondere an Projektleitung sowie Product Owner / Application Owner
o Begleitung eines Piloten bzw. der initialen Umsetzung mit dem Ziel einer anschließenden Übergabe in die Organisation
Dein Profil:
* Langjährige Senior-Erfahrung (8-10+ Jahre) in Customer Experience, Service Transformation oder Quality Management
* Praxis in komplexen IT-/B2B-Umfeldern, inkl. Outsourcing, Transitionen und Service-Transformationen
* Starke Methodenkompetenz in Customer Journey Analyse, "Moments that Matter" und Feedback-Auswertung
* Erfahrung im Aufbau von CX-Strukturen (Journey-Ansätze, Feedbacksysteme, Kommunikationskonzepte)
* Sicher im Umgang mit ITSM, Service-Prozessen und Tools
* Fähigkeit, Frameworks, Standards und Governance-Modelle zu entwickeln und umzusetzen
* Stakeholder-Management auf mehreren Ebenen (Kunden + interne Teams)
* Umsetzungsstärke: Konzepte pragmatisch in die Praxis bringen und aus Feedback konkrete Maßnahmen ableiten
* Einwandfreies Deutsch und verhandlungssicheres Englisch
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Bei Bewerbungen per E-Mail erklärt sich der Sender respektive die Senderin damit einverstanden, dass die übermittelten Daten unter Berücksichtigung unserer Datenschutzrichtlinie verwendet werden.
Weitere offene Stellen gibt es hier: coopers.ch
Job Profil (18A2RI)
* IT - IT Infrastructure & Operations
* IT - IT Management
* Aargau
* Contracting
* Teilzeit, 80-100%
* per sofort - 31.12.2026
* Service Management, customer journey
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Mark Thommen
Senior Talent Acquisition Consultant
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