/ Rolle:
Wir suchen für einen Kunden einen erfahrenen Customer Experience & Quality Manager (w/m/d) zur Unterstützung eines laufenden IT-Outsourcing Migrationsprogramms mit Fokus auf Customer Journey, Feedbackprozesse und Qualitätssicherung entlang der Migration. Remote aus DACH möglich, mind. 2 Tage Vor-Ort in Zürich. (Ref.Nr: 924890KS).
Hauptaufgaben:
1. Aufbau und Steuerung des Teilbereichs Customer Experience & Quality im Rahmen der Kundenmigrationen
2. Definition und Weiterentwicklung einer End-to-End Customer Migration Journey (vor, während und nach der Migration)
3. Identifikation relevanter Touchpoints und „Moments that Matter“ entlang der Migration
4. Entwicklung und Umsetzung einer strukturierten Listening und Feedbackstrategie (z. B. Interviews, Umfragen, Fokusgruppen)
5. Ableitung konkreter Verbesserungsmassnahmen aus Kunden und Nutzerfeedback
6. Konzeption und Umsetzung einer zielgruppengerechten Kommunikationsstrategie gegenüber Kunden und internen Stakeholdern
7. Weiterentwicklung und Steuerung eines Quality Gate Modells für die Migrationsdurchführung
8. Definition und Etablierung von Qualitätskriterien, Entscheidungslogiken und Eskalationswegen
9. Analyse und Verbesserung der internen User Experience im Umgang mit neuen Prozessen und Tools
10. Unterstützung von Adoption, Enablement und Change Massnahmen
11. Integration von CX und QM Frameworks in Governance, Rollenmodelle und Prozesslandschaften
12. Know how Transfer an interne Projekt, Product und Application Owner Rollen
Anforderungen:
13. Mehrjährige Erfahrung (idealerweise 8-10 Jahre) im Bereich Customer Experience, Service Transformation oder Quality Management
14. Erfahrung in IT-Outsourcing, Transition oder Service Transformation Umfeldern
15. Fundierte Methodenkompetenz im Aufbau und in der Analyse von Customer Journeys sowie Feedback und Listening Ansätzen
16. Sehr gutes Verständnis von ITSM-Prozessen und Service Management Strukturen
17. Erfahrung in komplexen Stakeholder Umfeldern mit Kundenkontakt
18. Fähigkeit, Konzepte pragmatisch und umsetzungsorientiert zu operationalisieren
19. Erfahrung im Aufbau von Frameworks, Standards und Governance Strukturen
Sprachen:
20. Deutsch – Verhandlungssicher (Muttersprache)
21. Englisch – Fliessend in Wort und Schrift